“KOMITMEN RSUD R. SYAMSUDIN, S.H. DALAM PENANGANAN KELUHAN DAN PENGADUAN PASIEN”

TIM PENANGANAN KELUHAN DAN INFORMASI KLIEN/PENGUNJUNG
UOBK RSUD R. Syamsudin, S.H.

UOBK RSUD R. Syamsudin, S.H. berkomitmen untuk memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas, profesional, aman, transparan, dan berorientasi pada kebutuhan pasien serta masyarakat.

Sebagai bagian dari upaya meningkatkan mutu pelayanan dan memastikan setiap keluhan, pengaduan, maupun kebutuhan informasi masyarakat dapat ditangani dengan baik, RSUD R. Syamsudin, S.H. menetapkan Tim Penanganan Keluhan dan Informasi Klien/Pengunjung.

Pembentukan dan penunjukan Ketua Tim tersebut ditetapkan melalui Keputusan Direktur UOBK RSUD R. Syamsudin, S.H. Nomor 92 Tahun 2024 tentang Penunjukan Jabatan Ketua Tim Penanganan Pengaduan Keluhan dan Informasi Klien/Pengunjung di UOBK RSUD R. Syamsudin, S.H.

DASAR PENETAPAN

Penetapan Tim Penanganan Keluhan dan Informasi Klien/Pengunjung merupakan bagian dari komitmen rumah sakit untuk memastikan setiap keluhan atau pengaduan yang disampaikan oleh pasien, keluarga pasien, maupun pengunjung dapat diterima, ditelaah, dikoordinasikan, dan ditindaklanjuti secara cepat, tepat, profesional, transparan, dan akuntabel.

Tim juga berperan dalam mendukung peningkatan mutu pelayanan serta menjaga kepercayaan, reputasi, dan citra positif RSUD R. Syamsudin, S.H.

KETUA TIM

Berdasarkan Keputusan Direktur UOBK RSUD R. Syamsudin, S.H. Nomor 92 Tahun 2024, jabatan Ketua Tim Penanganan Keluhan dan Informasi Klien/Pengunjung ditetapkan kepada:

Nama: dr. Irfanugraha Triputra Irawan

Status Kepegawaian: Dokter Umum TKK BLUD

Jabatan: Ketua Tim Penanganan Keluhan dan Informasi Klien/Pengunjung

Ketua Tim bertanggung jawab dalam memimpin, mengoordinasikan, mengendalikan, serta mengevaluasi pelaksanaan kegiatan penanganan keluhan/pengaduan dan penyampaian informasi resmi kepada masyarakat, pasien, keluarga pasien, maupun pengunjung rumah sakit.

TUGAS KETUA TIM

Dalam menjalankan tugasnya, Ketua Tim Penanganan Keluhan dan Informasi Klien/Pengunjung memiliki beberapa tugas utama, yaitu:

• Memimpin dan mengoordinasikan penanganan keluhan

Memimpin, mengoordinasikan, mengendalikan, dan mengevaluasi seluruh kegiatan penanganan keluhan atau pengaduan serta penyampaian informasi resmi kepada masyarakat atau klien di UOBK RSUD R. Syamsudin, S.H.

• Mengatur alur penanganan keluhan

Membagi tugas dan mengoordinasikan alur kerja mulai dari penerimaan keluhan hingga proses penyelesaian keluhan yang disampaikan oleh pasien, keluarga pasien, maupun pengunjung.

• Melakukan telaah terhadap keluhan

Melakukan telaah terhadap setiap pengaduan atau keluhan yang masuk untuk mengetahui permasalahan yang disampaikan serta menentukan langkah koordinasi dan tindak lanjut yang diperlukan.

• Melakukan koordinasi dengan unit terkait

Apabila terdapat keluhan yang bersifat kompleks atau memiliki risiko hukum, Ketua Tim dapat melakukan rapat koordinasi atau klarifikasi dengan pihak terkait, antara lain Dokter Penanggung Jawab Pelayanan (DPJP), Kepala Ruangan, Komite Mutu, Komite Medik/Keperawatan, Bagian Keuangan/Umum, maupun unit terkait lainnya.

• Memfasilitasi penyelesaian keluhan

Ketua Tim memimpin proses mediasi secara langsung dengan pasien atau keluarga pasien apabila diperlukan, dengan mengutamakan penyelesaian secara musyawarah, kekeluargaan, profesional, dan empatik.

• Menyusun laporan

Menyusun laporan rekapitulasi secara berkala mengenai pelaksanaan dan hasil penanganan keluhan sebagai bahan evaluasi serta peningkatan mutu pelayanan rumah sakit.

TANGGUNG JAWAB KETUA TIM

Selain menjalankan tugas koordinasi dan penanganan keluhan, Ketua Tim memiliki tanggung jawab untuk memastikan proses pengaduan dilaksanakan sesuai dengan prinsip pelayanan rumah sakit.

Tanggung jawab tersebut meliputi:

• Menjaga kerahasiaan informasi

Menjamin kebenaran dan keakuratan informasi serta menjaga kerahasiaan data atau informasi medis maupun identitas pelapor sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

• Memastikan penyelesaian sesuai standar pelayanan

Memastikan setiap keluhan ditangani dan diselesaikan sesuai dengan Standar Pelayanan Minimal (SPM) serta ketentuan pelayanan yang berlaku di RSUD R. Syamsudin, S.H.

• Menjaga kepercayaan dan citra rumah sakit

Menjaga reputasi dan citra positif UOBK RSUD R. Syamsudin, S.H. melalui penanganan komplain yang cepat, tepat, transparan, dan akuntabel.

• Melaporkan hasil penanganan

Menyampaikan laporan secara berkala serta hasil evaluasi penanganan keluhan secara tertulis kepada jajaran Direksi sebagai bahan evaluasi dan perbaikan pelayanan.

KOMITMEN RSUD R. SYAMSUDIN, S.H.

Penanganan keluhan dan pengaduan merupakan bagian penting dalam upaya RSUD R. Syamsudin, S.H. untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.

Setiap keluhan, masukan, maupun informasi yang disampaikan oleh pasien dan pengunjung menjadi bahan evaluasi bagi rumah sakit untuk mengidentifikasi berbagai hal yang perlu diperbaiki dalam penyelenggaraan pelayanan.

RSUD R. Syamsudin, S.H. berupaya memastikan bahwa setiap keluhan ditangani dengan mengedepankan prinsip:

Cepat • Tepat • Profesional • Transparan • Akuntabel • Empatik • Menjaga Kerahasiaan

Dengan adanya Tim Penanganan Keluhan dan Informasi Klien/Pengunjung, diharapkan komunikasi antara rumah sakit dengan pasien, keluarga pasien, pengunjung, dan masyarakat dapat berjalan dengan baik serta setiap permasalahan yang disampaikan dapat ditindaklanjuti secara optimal.

RSUD R. Syamsudin, S.H. terus berkomitmen untuk mendengarkan, merespons, dan melakukan perbaikan demi terwujudnya pelayanan kesehatan yang semakin berkualitas dan berorientasi pada keselamatan serta kepuasan pasien.